Финансовый сектор готовится к серьезным испытаниям в 2025 году, когда на передний план выйдут две ключевые проблемы: снижение качества клиентского опыта (CX) и уменьшение прибыльности. Эти вызовы требуют от банков срочного пересмотра стратегий и внедрения инновационных решений, которые помогут не только удержать существующих клиентов, но и привлечь новых.
Прошедшие годы стали для банковской индустрии непростым временем. После нестабильности 2023 года, вызванной банкротствами нескольких крупных финансовых учреждений, 2024 год ознаменовался относительной стабилизацией. Однако прибыльность отрасли продолжила снижаться, особенно из-за сокращения чистой процентной маржи. Несмотря на это, крупные банки нашли способы компенсировать убытки за счет комиссий в сфере инвестиционного банкинга и управления активами. Но возврат к показателям 2022 года остается маловероятным, что создает дополнительные вызовы для руководителей отрасли.
На фоне этого кризиса особенно заметно падение качества клиентского опыта. Например, в США индекс CX в банковской сфере продолжает снижаться третий год подряд, в Австралии достигнут исторический минимум, а в ЕС динамика также остается отрицательной. Это тревожный сигнал, так как снижение уровня обслуживания напрямую влияет на лояльность клиентов, а вместе с этим — и на доходность банков.
Эксперты уверены, что ключ к преодолению этих трудностей лежит в инновациях. Продуктовые и сервисные решения, такие как разговорный банкинг, модернизированные депозитные продукты и обработка данных в реальном времени, способны трансформировать отрасль, предложив клиентам уникальный опыт.
Разговорный банкинг — один из главных трендов 2025 года. Ведущие банки начнут активно использовать искусственный интеллект для создания более «умных» и персонализированных виртуальных помощников. Эти технологии будут помогать клиентам ориентироваться в приложениях, предоставлять полезные рекомендации и решать повседневные задачи, такие как планирование бюджета или выбор оптимальных финансовых продуктов. Однако успех внедрения таких решений зависит от качества разработки, управления ИИ и обновления устаревших систем.
Еще одним перспективным направлением станут инновации в депозитах, включая модель «сохраните сейчас, заплатите позже» (SNPL). Эта концепция, активно развивающаяся в Индии, открывает новые возможности для управления сбережениями и получения дохода от них. Пока западные рынки осторожно относятся к этой модели, компании с сильными экосистемами, такие как Klarna, уже готовят свои продукты, что может запустить волну инноваций в этой сфере. Банки, которые проигнорируют этот тренд, рискуют остаться позади, как это произошло с популяризацией решений «купите сейчас, заплатите позже».
Обработка данных в реальном времени также станет стандартом в банковской сфере, охватывая такие области, как мгновенные платежи, оценка рисков, открытый банкинг и трансграничные переводы. Однако сама по себе эта технология не гарантирует конкурентного преимущества. Для успеха банкам потребуется разрабатывать дополнительные услуги с высокой ценностью для клиентов, интегрированные в инфраструктуру реального времени.
В 2025 году ключевым фактором успеха для банков станет способность адаптироваться к быстро меняющимся условиям рынка. Инвестиции в цифровую трансформацию, грамотное управление ИИ и внимание к потребностям клиентов позволят банкам не только выжить, но и стать лидерами в новой эпохе финансовых услуг.
А затем «Добавить на главный экран».