Ведущие банки США в 2024 году достигли значительных успехов в удовлетворении потребностей малого бизнеса, однако сфера электронной коммерции осталась незамеченной. Исследование удовлетворенности малых предприятий, проведённое JD Power, выявило, что большинство крупных банков смогли повысить свои рейтинги благодаря улучшению взаимодействия с клиентами и вниманию к ключевым проблемам. Но малые фирмы, ориентированные на электронную коммерцию, не ощутили улучшений, что создаёт серьёзные вызовы для банков и возможности для конкурентов.
В отчёте указано, что средний уровень удовлетворённости 16 крупнейших банков вырос на 20 пунктов по 1000-балльной шкале. Это значительный прогресс по сравнению с прошлогодним ростом на 13 пунктов. Улучшения объясняются рядом факторов, включая усиленное взаимодействие менеджеров с клиентами, более качественные консультации, эффективное разрешение проблем и понятное объяснение комиссий.
Тем не менее, компании, работающие в сфере электронной коммерции, не разделяют общего оптимизма. Уровень удовлетворенности этого сегмента остался неизменным. Основные жалобы включают недостаток проактивного общения со стороны банков, снижение релевантности советов и неудобства, связанные с интерактивными системами голосового ответа. Это указывает на пробелы в обслуживании и создаёт серьёзный вызов для банков, которые стремятся удержать позиции на рынке.
Лидеры рейтинга 2024 года, такие как Capital One, Chase и Regions Bank, получили высокие оценки благодаря технологическим возможностям, широкому спектру услуг и ориентации на персональное общение. Например, Regions Bank удалось подняться с восьмого места на третье, что связано с его акцентом на качество личного взаимодействия. Такой подход особенно важен для малого бизнеса, который ценит получение индивидуальных консультаций.
Однако, несмотря на общее улучшение, исследования показывают, что спрос на новые кредиты среди малого бизнеса снизился. В 2024 году только 17% компаний планировали подать заявку на кредит, по сравнению с 20% в 2021 году. Большинство респондентов указали осторожность в отношении заёмных средств, что объясняется экономической неопределённостью и опасениями за кредитные рейтинги.
Эксперты отмечают, что нежелание представителей малого бизнеса привлекать дополнительные кредиты связано с ростом инфляции и другими экономическими вызовами. При этом те компании, которые обращались за кредитами, в большинстве случаев получали одобрение, подтверждая высокий уровень доверия к банковской системе.
Для банков, которые хотят завоевать доверие и лояльность малых компаний в электронной коммерции, важным шагом может стать улучшение релевантности советов и активное использование технологий для упрощения взаимодействия. В ближайшем будущем конкуренция на этом рынке, вероятно, усилится, и успех будет зависеть от умения адаптироваться к специфическим потребностям предпринимателей в цифровой среде.
Сможет ли 2025 год принести позитивные изменения? Это будет зависеть от общего экономического климата, регуляторных изменений и готовности банков слушать и слышать своих клиентов. Малый бизнес в сфере электронной коммерции ждёт серьёзного подхода, и банки, готовые предложить такие решения, получат возможность укрепить свои позиции.
А затем «Добавить на главный экран».